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El profesional de RR.HH y su relación con el cliente

Lic. Juan Salazar
Catedrático de la Facultad de Ciencias Administrativas y Recursos Humanos de la USMP.

Lamentablemente, son pocas las organizaciones donde los procesos están diseñados para maravillar a los clientes.

La tarea de todos los colaboradores debería ser: superar las expectativas del consumidor. Las necesidades de estos consumidores deben impulsar la creatividad y la innovación a fin de brindar nuevos productos y mejores servicios.

El objetivo no puede cambiar: se trata de responder con rapidez a todas las necesidades y adaptarse a los cambios del mercado. Trabajar con las personas a quienes se sirve,  y escucharlos con atención, permite a las organizaciones de alto desempeño responder con rapidez y flexibilidad a las condiciones cambiantes.

Si no cuidamos a los clientes, otros lo harán. Los consumidores incondicionales son el resultado de nuestros servicios como profesionales de la Gestión de Recursos Humanos. No se puede tratar mal a los colaboradores y esperar que éstos traten bien a los clientes. Se tiene que facultar a los colaboradores para que hagan cuanto sea necesario para cumplir los intereses del público.

Para que todo lo anterior se cumpla, será necesario que los colaboradores, que se relacionan directamente con el público,  tengan la facultad de asumir responsablemente las decisiones que tomen para resolver cualquier tipo de requerimiento.

El dar facultades exige un cambio crucial de actitud de parte de los jefes hacia los colaboradores. Se trata de brindarles la libertad de actuar y de asumir la responsabilidad de los resultados alcanzados.

En resumen: las utilidades vienen a ser el resultado que se obtiene por cuidar a los clientes y por crear un ambiente de motivación para los colaboradores.

El video que te presentamos habla sobre la importacia de una buena atención al cliente, teniendo siempre en cuenta que si tú no lo tratas bien, alguien más lo hará.

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